Klienti a podniky sú dlhodobo zvyknutí využívať tradičné komunikačné kanály, medzi ktoré patria televízia, rozhlas, tlač či vonkajšia reklama. Tieto nástroje slúžia na zlepšenie imidžu, rozšírenie trhu a zvýšenie povedomia o značke a produktoch. V posledných rokoch sa však neodolateľne presadzuje nová komunikačná platforma – celosvetová počítačová sieť Internet, ktorá získava čoraz dominantnejšie postavenie v marketingovej stratégii poisťovníctva. Nezávisle od veľkosti alebo mena poisťovacej spoločnosti, ignorovanie tohto fenoménu môže viesť k strate konkurencieschopnosti na trhu.
Prečo práve internet?
- Internet dosiahla na začiatku 21. storočia približne 560 miliónov používateľov na celom svete.
- Rozširovanie internetu na Slovensku dosahuje konkurencieschopnú úroveň v porovnaní s podobnými štátmi.
- Užívatelia internetu sú prevažne mladí, dobre vzdelaní a disponujú nadpriemernými príjmami, čo ich radí k atraktívnej cieľovej skupine pre poisťovníctvo.
Vplyv internetu v USA a jeho implikácie pre Slovensko
USA sú v oblasti využívania internetu v marketingu o krok vpredu pred Európou. Americkí podnikatelia začali riešiť otázku vstupu na internet skôr, čím si vybudovali konkurencieschopnú výhodu. Dnes už nemožno nájsť významnú americkú spoločnosť bez online prítomnosti – od pasívnych webstránok až po komplexné marketingové stratégie. Manažéri týchto firiem dobre rozumejú návratnosti investícií do internetového marketingu.
Hlavné očakávania firiem od internetu
Už v roku 1995 predstavitelia amerických spoločností na World Wide Web Conference deklarovali, že chcú pomocou internetu:
- značne zlepšiť image organizácie,
- optimalizovať služby zákazníkom,
- identifikovať nové obchodné príležitosti,
- zvýšiť svoju viditeľnosť na trhu,
- realizovať obchodné jednania efektívnejšie,
- rozšíriť svoje trhy,
- vyjsť v ústrety zákazníkom,
- znižovať prevádzkové náklady,
- nezaostávať za konkurenciou.
Dnes vieme, že väčšina týchto cieľov sa úspešne naplnila, hoci s rôznou mierou intenzity. Zapojenie internetu sa ukázalo byť pre firmy prínosným faktorom ich rastu a inovácií.
Zlepšenie imidžu organizácie prostredníctvom internetu
Samotná prítomnosť na internete už dávno nie je výsadou alebo novinkou, ktorá by ohromovala verejnosť. V odvetviach ako IT alebo telekomunikácie je vlastnenie firemnej webstránky štandardom, v iných odvetviach sa stáva bežnou súčasťou brandingu. Avšak, púha existencia webovej stránky nezaručuje automatické zlepšenie imidžu.
Internet ako nástroj pre verejné vzťahy (Public relations) významne prevyšuje tradičné formy platených reklám. Na firemnom webe možno prevádzkovať bohatý informačný servis pre verejnosť, médiá, akcionárov aj investorov. Pravidelné aktualizácie o sponzorských aktivitách, environmentálnych iniciatívach a iných spoločensky zodpovedných projektoch výrazne posilňujú reputáciu poisťovní v očiach klientov i partnerov.
Optimalizácia služieb zákazníkom pomocou internetu
Kvalita služieb zákazníkom hrá v súčasnom konkurenčnom prostredí rozhodujúcu úlohu. Internet umožňuje ponúknuť zákazníkom pohodlné a komplexné servisné riešenia priamo z pohodlia domova. Môžete poskytovať rady, informácie, prezentačné materiály, vybavovať objednávky či riešiť reklamácie prostredníctvom textu, hovoru, videa alebo dokonca 3D prezentácií. Užívateľská prívetivosť a dostupnosť služieb kedykoľvek a kdekoľvek zvyšujú spokojnosť a lojalitu klientov.
Je však dôležité, aby systém služieb na internete bol vytvorený profesionálne a cielene, pričom jeho efektivita závisí od pripojenia zákazníkov na internet. Na slovenskom trhu sú zatiaľ najrozvinutejšie online servisné riešenia v segmente IT a u veľkoobchodných zákazníkov.
Realizácia obchodných jednaní cez internet
Internet predstavuje výkonný komunikačný kanál v rámci aj mimo firmy. Elektronická pošta je dnes štandardným nástrojom každodennej komunikácie. Moderné softvérové nástroje umožňujú uskutočňovať telefónne hovory, video konferencie i zdieľanie dokumentov v reálnom čase, čo zefektívňuje obchodné rokovania a šetrí čas i náklady.
Je preto nevyhnutné ponúknuť klientom aj obchodným partnerom rôzne možnosti online komunikácie, ktoré umožnia rýchlu a efektívnu výmenu informácií.
Rozširovanie trhov cez online prítomnosť
Internet nemá geografické hranice, a to umožňuje poisťovniam prenikať na nové trhy bez tradičných administratívnych a logistických bariér. Príkladom sú firmy zo Slovenska, ktoré smerujú na nemecký trh – tretí najväčší trh podľa počtu pripojených počítačov, s miliónmi zákazníkov s vysokou kúpyschopnosťou. Rakúsko patrí podobne medzi krajiny s vysokou internetovou penetráciou a potenciálom.
Výhodou internetu v medzinárodnom obchode je aj jeho neregulovateľnosť z pohľadu byrokratických prekážok, čo výrazne uľahčuje expanziu a tvorbu obchodných sietí.
Znižovanie nákladov s využitím internetu
Aktívne používanie internetu umožňuje významne optimalizovať náklady v celej škále podnikateľských aktivít, a to úmerne intenzite jeho využívania. Napríklad predajca počítačových komponentov bez online podpory musí alokovať zdroje na tlač, distribúciu a aktualizáciu papierových cenníkov a zamestnávať viac personálu na zákaznícku podporu.
Naopak, využitím internetu sú náklady nižšie – postačuje osoba na tvorbu a aktualizáciu digitálnych cien a správca internetových aktivít (často už existujúci IT špecialista). Prevádzkové náklady a časové výdavky sa tak výrazne redukujú. Tento princíp platí univerzálne – čím intenzívnejšie investujete do internetových služieb, tým viac šetríte finančne aj personálne.
Pripraviť sa na budúcnosť bez zbytočného odkladu
Výrok „kto chvíľu stál, už stojí opodiaľ“ platí obzvlášť pre digitálnu transformáciu poisťovníctva. Obavy z nových technológií a neistota pri rozhodovaní o internetovej prítomnosti nesmú brzdiť rozvoj firmy.
Odklad pripojenia na internet môže viesť k strate zákazníkov, ktorí už aktívne využívajú online služby konkurencie. Najoptimálnejšia stratégia je pridať sa na internet včas, aby si firma a jej zamestnanci mohli osvojiť nové zručnosti a plnohodnotne využiť digitálne príležitosti.
