Faktory ovplyvňujúce vznik CRM systémov
Z marketingového hľadiska existujú viaceré významné trendy, ktoré výrazne prispeli k potrebe vývoja a implementácie systémov typu Customer Relationship Management (CRM). Medzi najdôležitejšie patria:
- Deregulácia trhov: Uvoľnenie regulácií na trhoch vytvorilo konkurenčné prostredie, ktoré kladie dôraz na efektívne riadenie vzťahov so zákazníkmi.
- Existencia vysoko efektívnych kapitálových trhov: Finančné trhy poskytujú firmám väčší prístup k zdrojom, čo umožňuje investície do sofistikovaných CRM riešení.
- Vzrastajúca efektívnosť dodávateľských reťazcov a logistiky: Optimalizácia týchto procesov vyžaduje zlepšenú koordináciu so zákazníckymi požiadavkami a spätnej väzby.
- Otvorenie virtuálnych obchodných rozhraní na internete: Digitalizácia umožnila firmám interagovať so zákazníkmi prostredníctvom nových kanálov, čím sa zvýšila potreba integrovaných CRM systémov.
Dva hlavné prístupy k CRM
Strategický pohľad na CRM
Z strategického hľadiska predstavuje CRM zákaznícky orientovanú disciplínu zameranú na plánovanie, výkon a analytické činnosti, ktoré majú za cieľ získať, spracovať a dlhodobo udržať zákazníka. Tento prístup je neodmysliteľne spätý s marketingovým manažmentom a strategickým marketingom, pretože kladie dôraz na vytváranie trvalo udržateľných vzťahov so zákazníkmi a maximalizáciu ich hodnoty počas celého životného cyklu. Strategický CRM pomáha organizáciám identifikovať nové príležitosti, segmentovať trhy a prispôsobiť marketingové stratégie aktuálnym potrebám a trendom.
Taktický pohľad na CRM
Taktický pohľad na CRM vníma tento systém ako integrovaný podnikový nástroj, ktorý zahŕňa procesy, ľudské zdroje, komunikačné kanály a obchodných partnerov s cieľom efektívne riadiť interakcie s konkrétnym zákazníkom. Tento prístup priamo súvisí s taktickým marketingom, predajom a zákazníckym servisom. CRM by mal umožniť optimálnu interakciu so zákazníkom naprieč rôznymi kontaktovými bodmi, či už ide o osobné stretnutie, telefónny hovor alebo e-mail, pričom zohľadňuje fázu životného cyklu zákazníka, jeho aktuálne potreby a očakávania. Zároveň je potrebné monitorovať a analyzovať skúsenosti zákazníkov, aby sa zabezpečila vysoká kvalita služieb a zvýšila spokojnosť.
Význam CRM v súčasnom podnikateľskom prostredí
Vďaka kombinácii strategického a taktického prístupu umožňuje CRM organizáciám efektívnejšie plánovať a realizovať marketingové aktivity, zlepšovať zákaznícku skúsenosť a zvyšovať konkurencieschopnosť. Implementácia moderných CRM systémov vytvára integrovaný pohľad na zákazníkov, čo vedie k lepšiemu pochopeniu ich preferencií, správaniu a hodnotám, a tým aj k vyššej lojalite a dlhodobej spolupráci.
